WFM Senior Real Time Analyst

Als WFM Senior Real Time Analyst nutzt du dein Fachwissen, um die Performance von Intraday-Operationen zu überwachen und zu analysieren. Du überprüfst die Anwesenheit und erstellst Intraday-Berichte, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Du trägst zur Leistungsverbesserung und zur Entwicklung des Teams bei und unterstützt die Umsetzung von Projekten und Initiativen in Echtzeit.

Deine Aufgaben:

• Überwachung von Intraday-Kennzahlen (Volumen, Produktivität, interne und externe Produktions-KPIs), um eine angemessene Personalbesetzung und die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen sicherzustellen
• Anpassung von Zeitplänen, Anruf- und Skill-Routing basierend auf der tatsächlichen Leistung und den Volumen
• Bereitstellung von Leistungsberichten in Echtzeit (z. B. Aux-Aktivitäten, Haltezeiten, Nachbearbeitungszeit) sowie Post-Mortem-Berichten an die Operations-Leiter:innen im festgelegten Rhythmus
• Proaktive Kommunikation von Intraday-Herausforderungen, die sich auf die Service-Level-Vereinbarungen auswirken, an die Operations-Leiter:innen zur Unterstützung notwendiger Maßnahmen
• Bereitstellung von Feedback und Anleitung für Real Time Analysts im Team zur Leistungsverbesserung und zur Förderung der Entwicklung
• Identifizierung von Verbesserungsbereichen und Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse für die Führungskräfte
• Unterstützung der Führungskräfte bei der Umsetzung von Projekten und Initiativen in Echtzeit

Dein Profil:

• Erfahrung: Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Bereich Call Center Operations, Kundenservice oder Business Process; mindestens 18 Monate Berufserfahrung im Contact Center; Erfahrung im Bereich Real Time Analysis.
• Ausbildung: Bachelor-Abschluss oder vergleichbare Qualifikation
• Kommunikationsfähigkeiten: Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, mindestens Englisch C1-Niveau.
• Verständnis von WFM: Vertrautheit mit Workforce-Management-Prozessen, einschließlich Personalbedarfsprognosen, Personalplanung, Service-Level-Analyse und Kennzahlenüberwachung
• Fähigkeit in Tools: Überdurchschnittliche Kenntnisse in Google Suite-Anwendungen (Sheets, Slides) und MS Office-Anwendungen (Word, Excel).
• Kenntnisse des Arbeitsrechts: Verständnis der arbeitsrechtlichen Vorschriften des jeweiligen Landes im Zusammenhang mit Workforce-Management und Personalplanung ist von Vorteil.
• Entscheidungsfähigkeiten: Fähigkeit, Innovation, gutes Urteilsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten bei Entscheidungen in Bezug auf Personalplanung und Ressourcenallokation zu zeigen.

Was wir bieten:

• Arbeiten in einem dynamischen und multikulturellen Team mit flachen Hierarchien und einer Du-Kultur
• Fortschrittliche Karrieremöglichkeiten in unserem international wachsenden Unternehmen
• Modernes Büro im Stadtzentrum von Essen
• Positives internationales Arbeitsumfeld
• Fun Floor mit PlayStation, Tischtennis und vielem mehr
• Regelmäßige Obstlieferungen im Office um eine gesunde Lebensweise zu unterstützen sowie kostenlose Getränke
• Attraktive Mitarbeiter-Referral-Programme
• Attraktive Mitarbeiterrabatte bei vielen Partnern
• Spannende und abwechslungsreiche Aufgaben

Werde Teil unseres Teams und bewirb dich jetzt!

Unser Recruiting-Team beantwortet gerne alle deine Fragen. Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung. Unser Recruiting-Prozess ist digitalisiert, und wir bieten allen Bewerbern virtuelle Vorstellungsgespräche an.

Über uns: Seit unserer Gründung im Jahr 1998 ist exzellenter Kundenservice unsere Leidenschaft. Im Jahr 2020 haben wir einen weiteren Schritt gemacht und sind nun Teil von TELUS Digital. Seitdem bieten über 70.000 Teammitglieder in mehr als 50 Sprachen erstklassigen Kundenservice für internationale und namhafte Partner an.

Arbeitgeber mit Chancengleichheit

TELUS Digital ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein, und setzt sich für die Umsetzung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsplatzes ein. Alle Aspekte der Beschäftigung, einschließlich Einstellungs - und Beförderungsentscheidung, beruhen auf der Qualifikation, den Fähigkeiten, der Kompetenz und der Leistung der Bewerber ohne Berücksichtigung von Eigenschaften im Zusammenhang mit der Vielfalt.

Bewerber:innen mit besonderen Bedürfnissen werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.